HÀNH VI KHÁCH HÀNG - CHỦ THÚ CƯNG THẬT SỰ MUỐN GÌ Ở BÁC SĨ THÚ Y

Chủ vật nuôi - người mà bác sĩ thú y trao đổi trực tiếp, người mà bất chấp tất cả để phàn nàn thông thường về chi phí điều trị, nhưng thực tế vẫn sẵn sàng chi trả cho những người bạn bốn chân của mình, không chỉ cho dịch vụ chăm sóc thú y xuất sắc mà còn cho trải nghiệm khiến cả họ và thú cưng của họ cảm thấy được trân trọng.

Gần đây, chúng tôi đã tiến hành một cuộc khảo sát trực tuyến yêu cầu những người nuôi thú cưng nói về những yếu tố quan trọng nhất đối với họ khi chọn bác sĩ thú y. Bên cạnh việc nêu bật tầm quan trọng hiển nhiên của việc bác sĩ thú y của họ có năng lực về mặt kỹ thuật, một số thứ khác ngoài giá cả được coi là có tầm quan trọng lớn hơn. 

Cuộc thăm dò ý kiến ​​của chúng tôi đã cho thấy tầm quan trọng to lớn và rõ ràng của cảm giác mà các bác sĩ thú y "yêu thương" và chăm sóc cho các thú cưng của họ. Và bạn có thể đảm bảo rằng phòng khám của mình tuân theo một số lời khuyên bên dưới để chủ thú cưng dã cho chúng tôi biết những vấn đề quan trọng đối với họ.

Ấn tượng lần đầu

Gặp gỡ bạn, đây là một trong những vấn đề chính mà cuộc thăm dò của chúng tôi nhấn mạnh. Chúng tôi đã đưa ra ý kiến cho đội ngũ tiếp tân thay đổi từ cáu kỉnh và không phản hồi - đến thân thiện và niềm nở. Bất kể dịch vụ chăm sóc thú y tốt như thế nào, trải nghiệm  khách hàng ngay lần đầu gặp gỡ sẽ bị ảnh hưởng rất nhiều. Khách hàng sẽ cảm thấy được chào đón và công việc trong phòng khám của chúng ta được đánh giá cao. Được chào đón khi đến nơi hoặc qua điện thoại có thể tạo ấn tượng cho cuộc trò chuyện. 

Điều này có nghĩa là điều quan trọng đối với lễ tân của phòng khám thú y là phải tuân thủ các quy tắc rõ ràng và không phớt lờ mọi người khi họ đến và thay vào đó là sự chào đón, niềm nở, thừa nhận sự hiện diện của họ mặc dù họ có thể đang nói chuyện điện thoại hoặc làm việc gì đó.

Khi trả lời các cuộc điện thoại, bác sĩ thú y nên nhớ rằng giọng điệu cũng quan trọng. Việc nhân viên tiếp tân thở dài thườn thượt hoặc trở nên ngột ngạt khi chúng tôi giả làm khách hàng tiềm năng của cơ sở này và hỏi một số câu hỏi vô thưởng vô phạt. Khách hàng luôn muốn được trân trọng, và không muốn cảm thấy rằng họ là một sự bất tiện – bận rộn không phải là lý do bào chữa, nếu khách hàng cảm thấy họ không được coi trọng thì bác sĩ thú y không nên bận rộn lâu hơn nữa.

Chuyên môn và kỹ năng của bạn

Khảo sát cho thấy họ đồng ý chi ra một số tiền rất lớn để có thể nhận lại được giá trị tốt nhất, họ mong muốn một bác sĩ chuyên môn cao để chữa trị, chẩn đoán cho người bạn của mình. Chúng tôi đã lấy chi phí để làm quân cờ khiến chủ thú cưng lung lay ý định chọn bác sĩ thăm khám, nhưng điều này không thể. Chắc chăn rồi, lý do họ đồng ý đến phòng khám thú y của bạn chính là chuyên môn và kỹ năng phục vụ bạn đem lại.

Bác sĩ thú y cần có kiến thức sâu về y học thú y và có khả năng áp dụng kiến thức đó vào việc chẩn đoán và điều trị các bệnh của động vật. Chủ phòng khám thú y mong muốn bác sĩ thú y nắm vững các phương pháp điều trị tiên tiến và cập nhật những tiến bộ mới nhất trong lĩnh vực y học thú y.

Tận tâm và chăm sóc

Trước khi đến phòng khám, tâm lý của chủ thú cực thật sự tệ nếu không muốn nói là rất tệ. Họ đau buồn khi thú cưng của họ bị bệnh, cũng có thể chỉ là cuộc thăm khám hay sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe bình thường (tâm trạng họ ổn hơn đấy). Họ có xu hướng muốn được biết hết tất cả về sức khỏe của người bạn bốn chân của mình. Chúng tôi đã thực hiện trên 5 khách hàng, chủ yếu là việc thăm khám bệnh cho thú cưng. 3/5 khách hàng không được phục vụ tận tâm, hỏi han hay chăm sóc. Và kết quả chắc chắn không ngoài sự sắp xếp, và còn tệ hại hơn khi 1 trong 3 khách hàng đó bỏ về ngay buổi khám. Họ cảm thấy chúng ta không cần họ, họ tăng cảm giác cô độc tủi thân và lựa chọn tệ hại đã xảy ra với phòng khám thú y.

Chủ phòng khám muốn bác sĩ thú y có tinh thần tận tâm và đam mê trong việc chăm sóc và điều trị động vật. Họ mong muốn bác sĩ thú y đặt sự quan tâm vào sức khỏe và lợi ích của các bệnh nhân bốn chân, và tạo một môi trường thoải mái và an lành cho chủ vật nuôi và gia đình.

Chi phí sử dụng dịch vụ

Đây có lẽ là điều mà tôi cập nhật nhiều nhất nãy giờ, ảnh hưởng của chi phí đến sử dụng dịch vụ khách hàng. Cuộc khảo sát về chi phí đem lại hứng thú cho chúng tôi. Khi chúng tôi đã tăng giá một số dịch vụ lên gấp đôi, thâm chí là gấp ba mà không hề thông báo trước. Một số khách hàng được chúng tôi thông báo trước lưỡng lự với quyết định ở lại tiếp tục sử dụng dịch vụ hay không? Đối với khách hàng không được thông báo trước, khi chi trả thì họ thật sự bùng nổ, bạn có thể không thấy được họ thực sự bùng nổ như nào, nhưng bạn có thể hình dung ra là họ đang muốn xử đẹp chúng tôi vậy đó. Điều nhạy cảm vẫn là giá cả dịch vụ, thông báo trước về mức giá thực thi và được sự đồng ý từ họ để tiến hành dịch vụ có thể là phương thức trao đổi tốt nhất về vấn đề nhạy cảm "Giá cả" cho phòng khám.

Việc giá cả bạn có thể tối ưu hóa bằng việc cân nhắc chi phí, áp dụng thực thi công nghệ vào phòng khám như sử dụng phần mềm quản lý phòng khám thú y VetGo để tiếp kiệm được tiền bạc, thời gian và tăng hiệu quả công việc. Phần mềm còn giúp bạn quản lý chi tiêu hợp lý. Từ đó bạn có thể định giá, đưa ra mức giá phù hợp nhất với dịch vụ của bạn.

Cuộc khảo sát cho hành trình đánh giá về hành vi tiêu dùng của chủ thú cưng đối với phòng khám thú y quả gian nan, đổ máu trong tim vì áp lực vô hình. Không quên cảm nhận được tình yêu thương chân thành từ những người chủ dành cho thú cưng của mình. Đồng thời xác định được tâm lý khách hàng hiệu quả. Có thể đây chính là chìa khóa hay cầu nối giữa chủ phòng khám và khách hàng của mình. Tận tâm, chân thành chắc chắn bạn sẽ thành công.